”Palvelumuotoilu auttaa talon sisältä ja ulkoa tulevien näkemysten yhteensovittamisessa. Se tarkoittaa palvelujen kehittämistä niin, että asiakkaan kokemus yhdistetään liiketoiminnan tavoitteisiin.
Yksikössämme on minun lisäkseni yksi nuorempi palvelumuotoilija. Tehtäväkenttämme on laaja, ja välillä tekemistä on enemmän kuin tunteja ja tekijöitä.
Tilattavia tuotteita kehitämme esimerkiksi asiakaspolkujen sujuvuuden näkökulmasta. Yksi esimerkki on Kalevan verkon ilmaisen kokeilutilauksen ostoputken parantaminen. Haastattelimme asiakkaita, havainnoimme itse asiakkaina pullonkauloja ja tutkimme dataa siitä, missä vaiheessa käyttäjät lähtivät sivulta pois tai siirtyivät ostoputkessa eteenpäin.
Tämän pohjalta toteutimme muutoksia, joiden myötä ostoputken läpi edenneiden asiakkaiden määrä yli tuplaantui. Vähensimme esimerkiksi klikattavien vaiheiden määrää niin, että käyttäjä pääsi mahdollisimman nopeasti lukemaan haluamansa jutun. Tietenkään kyse ei ollut vain palvelumuotoilun onnistumisesta vaan myös käyttöliittymän tarkemmasta suunnittelusta yhteistyössä liiketoiminnan kanssa.
B2B-puolella taas syntyi Markkinointi-, Myynti- ja Liiketoimintatutka -nimiset palvelut, joiden avulla asiakas pystyy seuraamaan mainonnan vaikuttavuutta saiteillaan meidän data-alustamme kautta. Autoimme paketoimaan vaikean dataslangin asiakkaan kielelle. Tämä on hyvä esimerkki siitä, miten ostaminen tehdään helposti ymmärrettäväksi kaivinkoneyrittäjällekin.
Teemme myös uusia liiketoiminta-avauksia. Olemme esimerkiksi pilotoineet konseptia aamupalan jakeluun.
Yhtenä yleisenä haasteena mediatuotteille on, miten tuoda digissä tunnetta siitä, että maksulliselle tilaukselle saa oikeasti vastinetta. Pitäisi tunnistaa hetkiä ja rutiineja, joilla on lukijoille arvoa. Tähän pyrimme laadullisen ja määrällisen tutkimusdatan avulla. Esimerkiksi mobiilistrategian luomisen yhteydessä osallistimme 30–45-vuotiaita lukijoita pitämään päiväkirjaa mediankäytön päivittäisistä tottumuksistaan.”
